こんな方におすすめ
- 海外移住前に日本の通信契約を整理する人
- 光回線やスマートフォンの解約を予定している人
- 海外移住前の通信トラブルを避けたい人
海外移住の準備では、荷物や航空券だけでなく、通信環境の整理も必要になります。
今回、私はその通信環境の整理でかなりストレスを感じました。
きっかけは、インターネット回線の解約です。
もともと私はポケットWi-Fiを使っていました。
しかし仕事上、光回線が必要になったため、数か月前にポケットWi-Fiを解約し、固定のインターネット回線へ切り替えました。
その後、思っていたより早く海外へ出ることになりました。
結果として、せっかく導入した光回線を2〜3か月ほどで解約することになりました。
短期間での解約なので、費用がかかること自体は仕方ありません。
そこは自分でも納得しています。
問題は、解約までの過程でした。
電話がつながらない。
つながっても長時間待たされる。
ようやく担当者に話せたと思ったら、別窓口へ案内される。
しかも、スマートフォンと光回線を同じ会社で契約していることを理由に、別の番号へ電話し直す必要があると言われました。
そこからまた電話です。
ようやく解約が終わり、一件落着かと思いました。
しかし、海外へ渡航してから別の問題が起きました。
日本の電話番号を残していたものの、海外でSMS認証を使うために必要な手続きが済んでいなかったのです。
その結果、日本のクレジットカードや一部サービスのSMS認証が使いにくい状況になりました。
もちろん、事前に自分で確認していなかった私にも落ち度があります。
しかし同時に感じたのが、
カスタマーサポートの価値は、言われた手続きを処理するだけではない
ということでした。
今回は、自分自身もカスタマーサポートの仕事に関わる立場だからこそ感じた、「良いオペレーターとそうでないオペレーターの違い」
について書いてみます。
1．光回線の解約で最初に感じたのは「手続きそのものより、つながらないこと」のストレス
今回の問題の始まりは、光回線の解約でした。
私は仕事の関係で固定回線が必要になり、それまで使っていたポケットWi-Fiをやめました。
そして、新しく光回線を契約しました。
契約時点でも、決してスムーズだったとは言えません。
理由は単純です。
電話がなかなかつながらないからです。
ただ、そのときは何とか予定通りに回線を使い始めることができました。
ところが、その数か月後。
海外赴任が決まりました。
当然、日本の自宅で使っている固定回線は必要なくなります。
そこで解約手続きを始めました。
ここからが大変でした。
まず電話がつながりません。
何度電話しても待たされます。
ようやくつながったと思ったら、今度はオペレーターにつながるまでさらに時間がかかります。
10分以上待つこともありました。そもそも電話代が勿体ないので何度か切ってすらいます。
こちらとしては、やりたいことは一つだけです。
「海外へ行くので光回線を解約したい」
それだけです。
それなのに、一つの手続きをするためにかなりの時間を使います。
ようやく担当者につながったと思ったら、
「この窓口では対応できません」
と言われました。
理由は、私が同じ会社でスマートフォンも契約していたからでした。
光回線だけの契約者とは窓口が違う。
スマートフォンとセットで契約している場合は別の番号へ電話する必要がある。
そういう説明でした。
利用者側からすると、正直かなり分かりにくい仕組みです。
同じ会社。
同じ契約者。
同じ住所。
同じ名義。
それなのに、契約しているサービスの組み合わせによって電話番号が変わる。
しかも、最初につながった窓口でそのまま転送してくれるわけでもありません。
「こちらへ電話してください」
と言われて終了です。
こちらはまた最初から電話をかけ直します。
また待ちます。
また本人確認をします。
また状況を説明します。
ここで私はかなり感情的になりました。
もちろん、オペレーター個人が制度を作ったわけではありません。
その点は分かっています。
しかし利用者側からすると、
会社内部の都合を、利用者が全部負担させられている
ように感じます。
窓口が分かれているのは会社側の事情です。
利用者にとっては関係ありません。
「解約したい」
その目的だけがあるからです。
この経験でまず感じたのは、
サービスの質は、商品や料金だけでは決まらないということです。
通信速度が速い。
料金が安い。
キャンペーンがある。
それも重要です。
しかし、
困ったときに簡単に連絡できるか
も、立派なサービス品質の一部です。
むしろ解約やトラブルが発生したときに、その会社の本当の姿が見えるのかもしれません。
2．ようやく解約できても、短期解約では想像以上に費用が積み重なる
最終的には光回線の解約手続きを進めることができました。
そこは一応解決しました。
ただ、もう一つ現実的な問題があります。
費用です。
光回線は、短期間だけ利用することを前提としたサービスではありません。
工事。
機器。
契約。
各種初期費用。
ある程度長く使うことを想定して仕組みが作られています。
私は結果的に2〜3か月程度で解約することになりました。
海外赴任が決まった時期との関係なので、これは仕方ありません。
仕事で光回線が必要だった以上、その時点では契約するしかありませんでした。
だから、
「費用を取られたのはおかしい」
という話をしたいわけではありません。
問題は、
海外移住では、こうした想定外の固定費処理が次々に発生する
ということです。
例えば通信だけではありません。
サブスクリプション。
保険。
電気。
ガス。
各種会員サービス。
クレジットカード。
銀行。
携帯電話。
一つ一つ確認する必要があります。
日本に住み続けるなら、毎月自動で引き落とされていても問題ありません。
しかし海外へ出るとなると、
残す。
解約する。
プランを下げる。
住所を変更する。
海外利用設定をする。
判断が必要になります。
しかも、この作業は渡航直前に集中します。
仕事の引き継ぎ。
荷造り。
役所の手続き。
航空券。
住居。
ビザ。
こうした作業と同時進行です。
その中で、
電話がつながらない。
窓口が違う。
もう一度電話してください。
と言われると、かなりストレスになります。
金額そのものより、時間を取られることの方が苦痛でした。
海外へ出る前は、本当に時間がありません。
だからこそ通信会社側も、
「解約の電話番号はこちら」
だけではなく、
Webで完結できる。
チャットで手続きできる。
窓口間で転送できる。
こうした仕組みがあるだけで利用者の負担は大きく変わります。
今回の経験で感じたのは、
解約手続きのしやすさもサービス価値の一部
だということです。
契約させるときだけ簡単。
解約するときは電話しかない。
しかもつながらない。
これでは利用者から見た印象は悪くなります。
通信会社を選ぶとき、料金や速度だけでなく、
「やめるときに簡単か」
まで確認する。
今後は、そこも重要な判断材料にしたいと思っています。
3．海外へ来て初めて気付いた「日本の電話番号はSMS認証装置でもある」
光回線の解約が終わり、日本を出ました。
スマートフォンの契約は残しました。
日本へ戻ったときに再び使う可能性があります。
また、日本の電話番号そのものを維持しておく意味もあると考えたからです。
ところがマレーシアへ来てから、一つ問題が発生しました。
海外で日本のSMSを受け取るためには、事前に海外利用に関する設定や条件を確認しておく必要があったのです。
私は、そこを十分理解していませんでした。
結果として、
SMS認証が必要なサービスで困る場面が出てきました。
例えばクレジットカードです。
現在はセキュリティ強化のため、決済やログイン時にSMSへ認証コードが送られることがあります。
日本にいるときは当たり前のように使えます。
スマートフォンへコードが届く。
数字を入力する。
それだけです。
しかし海外へ出てSMSを受信できなくなると、その「当たり前」が突然使えなくなります。
ここで初めて気付きました。
日本の電話番号は、
電話をするためだけの番号ではありません。
本人確認のためのインフラ
でもあります。
銀行。
カード。
アプリ。
オンラインサービス。
さまざまなところでSMSが使われています。
ここは海外移住前に必ず確認しておくべきポイントです。
私自身、その点について十分に調べていなかったことは反省しています。
海外へ行く。
だから海外SIMを準備する。
ここまでは考えます。
しかし、
「日本SIMを海外でどう使うか」
までは、意外と考えません。
現地では現地番号を使う。
日本番号は保存しておけばいい。
それくらいに考えがちです。
ところが実際には、
日本番号を使って本人確認する。
日本のサービスへログインする。
SMSコードを受信する。
という役割があります。
この経験から、これから海外移住する人には、
出国前に必ず、
日本番号を残すか。
海外でSMSを受信できるか。
ローミング設定は必要か。
海外から手続き可能か。
認証方法を変更できるサービスはないか。
ここまで確認しておくことをおすすめします。
一度海外へ出てからでは、変更手続きそのものに日本のSMS認証が必要になる場合もあります。
だからこそ、
SMS問題は海外へ着いてから考えるのでは遅いことがある。
これは今回かなり強く感じました。
4．私が一番不満だったのは「海外へ行くならSMSは大丈夫ですか？」の一言がなかったこと
今回の経験で、私が最も考えたのはここです。
私は同じ通信会社で、
光回線。
スマートフォン。
この両方を契約していました。
そして解約時には、
「海外へ行くので光回線を解約します」
という話をしています。
つまり、オペレーター側には、
この利用者は海外へ行く。
光回線は解約する。
しかしスマートフォン契約は残っている。
という情報が見えていたはずです。
ここで私が思うのは、
もし自分がそのオペレーターだったら、
「スマートフォンは海外でも利用されますか？」
と一言聞くということです。
さらに、
「海外でSMS認証などを使う予定はありませんか？」
「必要であれば出国前に設定を確認しておいた方がいいですよ」
と案内します。
これだけです。
数分もかかりません。
もちろん、その案内がオペレーターの業務範囲に含まれていない可能性もあります。
マニュアル上、
光回線の解約だけ対応してください。
という運用かもしれません。
だから、今回の担当者が規定上間違った対応をしたと断定するつもりはありません。
しかし、
カスタマーサポートの質を考えるなら、私はここに差が出ると思っています。
言われたことだけを処理する。
「光回線を解約したい」
と言われたから解約だけする。
そして終了。
それでも最低限の仕事はしています。
しかし、一段上のオペレーターなら、
「なぜ解約するのか」
まで聞きます。
海外へ行く。
ではスマートフォンは？
日本番号は残す？
海外でSMSは必要？
ここまで頭を回します。
そして利用者本人が気付いていないリスクを、一つだけ教える。
私は、それが本当の意味でのカスタマーサポートだと思っています。
サポートという言葉は、
「手続きを代行する」
という意味だけではないはずです。
困る前に気付かせる。
見落としを減らす。
利用者の次の行動を想像する。
そこまでできて初めて、
「この担当者に相談してよかった」
となります。
今回、自分がその逆の経験をしたからこそ、強く感じました。
私自身もCSの仕事に関わる以上、これは自戒でもあります。
お客様から一つ質問されたとき、
その質問だけに回答して終わる。
それでは足りないことがあります。
この人は本当は何をしようとしているのか。
そこを見る。
それができるかどうかで、オペレーターの価値は大きく変わると思います。
5．「三流のCS」で終わらないために必要なのは、知識量より想像力だと思う
今回の経験を通して、改めてカスタマーサポートについて考えました。
私は、良いオペレーターとそうでないオペレーターの差は、単純な知識量だけではないと思っています。
もちろん知識は必要です。
商品を知らない。
手続き方法を知らない。
ルールを知らない。
これでは対応できません。
しかし、知識があっても、
聞かれたことにだけ回答する。
マニュアルに書いてある内容だけ読む。
それ以上は考えない。
これでは、なかなか高いレベルのCSにはならないと思います。
例えば今回なら、
「光回線を解約したい」
という言葉だけを見ると、作業は簡単です。
本人確認。
契約確認。
解約手続き。
終了。
しかし利用者の背景を見ると違います。
海外へ移住する。
スマートフォン契約は残る。
日本番号を持って海外へ行く。
この情報があります。
そこで、
「海外でも日本番号を使いますか？」
と考えられるか。
私はここにレベル差が出ると思います。
これは特別な技術ではありません。
相手の次の行動を想像するだけです。
ホテルのスタッフなら、
「明日の朝6時にチェックアウトします」
と言われたとき、
朝食は必要ですか？
タクシーは必要ですか？
と考える。
旅行会社なら、
「冬の北海道へ行きます」
と言われたら、
雪道でレンタカーを運転しますか？
と確認する。
ECのCSなら、
「商品が届かない」
と言われたら、
配送状況だけでなく、使用予定日はいつかまで考える。
どの業界でも同じです。
言われたことを処理するだけなら、AIや自動化でもできる範囲がどんどん広がっています。
だからこそ、人間のCSに価値が残るとしたら、
相手がまだ言葉にしていない困りごとへ気付けること
だと思います。
今回、私は通信会社の対応にかなり腹が立ちました。
電話がつながらない。
窓口をたらい回しにされる。
海外利用についての案内もない。
ただ、今振り返ると、この経験は自分自身の仕事にも使えます。
自分がお客様対応をするとき、
同じことをしない。
聞かれたことだけで終わらない。
一つ先まで考える。
そういう意味では、良い反面教師になりました。
CSの世界で三流のままで終わるかどうかは、
難しい言葉を知っているかではありません。
「このお客様は、このあと何に困るだろう」
と想像できるか。
私は、そこが非常に大きいと思っています。
まとめ｜海外移住で気付いたのは、良いCSは「問題を処理する人」ではなく「次の問題を減らす人」だということ
今回の通信会社とのやり取りでは、かなり時間を使いました。
電話がつながらない。
窓口が違う。
また電話する。
ようやく解約する。
そして海外へ来た後、今度はSMS認証の問題が出る。
一つ一つを見ると、小さなトラブルです。
しかし移住前後の忙しい時期には、その一つ一つがかなり大きなストレスになります。
もちろん、自分で事前に調べる責任もあります。
今回のSMSについては、私自身がもっと早く確認しておけば防げた部分もあります。
だから、すべてを通信会社の責任にするつもりはありません。
ただ、それでも思います。
もし解約時に、
「海外へ行かれるなら、日本番号のSMS利用は確認されていますか？」
この一言があれば、今回の問題は防げた可能性があります。
だから私は、カスタマーサポートの質を、
電話に出る速さだけでも。
敬語のきれいさだけでも。
マニュアル通りに処理できるかだけでも。
判断しません。
相手の状況を理解する。
次に必要になることを想像する。
必要なら一言伝える。
それができる人を、私は良いオペレーターだと思います。
そして今回の経験は、通信会社への不満で終わらせるのではなく、
自分自身がCSの仕事をするときに忘れない基準
として持っておきたいと思っています。